Centraal Beheer Achmea zet sterk in op online, vertelt Benno Smit, Manager klantcontact online: “Online is nog steeds niet even groot als het telefoonkanaal, want ‘even Apeldoorn bellen’ is wel echt een begrip.” Achmea wil 25 procent groeien in online omzet.
KLM zag in de eerste maand van de koppeling met Facebook Messenger 115.000 berichten verwerkt. “Alle klantendiensten bij elkaar op je mobiel in één lijn tussen KLM en de klant”, vertelt Karlijn Vogel, Manager Social Media. “We kunnen je ook een nieuwe boarding pass toesturen.”
Persoonlijke ontmoetingen blijven favoriet bij contact met leveranciers. Maar live chat is een goede tweede en de populairste digitale oplossing. Waarom? Het is laagdrempelig en effectief, je krijgt direct antwoord op een vraag.
De consument is veeleisener geworden. Een slechte ervaring en de klant keert nooit meer terug. Veel klanten vinden dat ze niet serieus genoeg worden genomen of het personeel niet vriendelijk genoeg. Maar acht procent vindt dat bedrijven aan de hoge eisen voldoen. In 2020 zal klantervaring belangrijker worden dan prijs en product, zegt JitBit in deze infographic.
Dropbox opent zijn vijfde lokale kantoor in Europa: in de Duitse mediahoofdstad Hamburg.
Zowel een online klantenservice via sociale media als eigen community hebben één belangrijk voordeel: contact is niet meer één-op-één. In tegenstelling tot de serviceverlening via een gesloten chat, lezen anderen die mogelijk met dezelfde vragen zitten mee. Maar beantwoord je als bedrijf een vraag op bijvoorbeeld Twitter of Facebook dan verdwijnt het antwoord na korte tijd uit de timeline en is de content zo goed als onvindbaar. En dat is niet bepaald efficiënt.
Onder de naam Zalon Messenger lanceert de mobiele divisie van Zalando een chatapp waarmee klanten stijladvies kunnen inwinnen bij gespecialiseerde adviseuses. Daarnaast pleegt Zalando een ‘acquihire’ in het mobiele domein.
Social media is hot voor klantenservices. Toch blijkt maar liefst 65 procent van de internetgebruikers wereldwijd er geen gebruik van te maken. Consumenten zoeken liever contact via traditionele kanalen zoals de telefoon.
Het Nederlandse Booking.com lanceert vandaag een chatbot platform waarmee klanten een hotelkamer kunnen boeken of nadere informatie over hun kamer kunnen opvragen.
Je hebt ze in verschillende soorten en maten: lastige onwillige klanten. Zo heb je de weet-alles, die je wel even vertelt hoe jij zaken moet doen. De Penny Pitcher, die altijd en eeuwig korting wil. Of de Langry (Loud and Angry) die je op agressieve toon overrompelt. En hoe vervelend die klanten ook zijn, er zijn manieren om er mee om te gaan. Deze infographic vertelt hoe.
MessageBird uit Amsterdam koopt de internationale groothandelsactiviteiten op het gebied van sms van KPN-dochter iBasis. “Hiermee worden we direct marktleider in Nederland qua aantallen verstuurde berichten”, aldus directeur Robert Vis.
Uber gaat e-mail voor de klantenservice geheel uitfaseren. Er zal alleen nog ondersteuning worden geboden binnen de mobiele app zelf.
Leverancier van maaltijdboxen HelloFresh heeft een tevredenheidsmanager aangesteld, waardoor de klanttevredenheid volgens het bedrijf zelf sterk is gestegen.
Van het kastje naar de muur gestuurd worden. Dertig minuten in de wachtrij voor iemand je te woord staat. Geen duidelijk antwoord op een vraag krijgen. Klantenservices kunnen het bloed onder je nagels vandaan halen. Het meest frustrerende kanaal? De telefoon (32 procent).
“Het duurt niet lang of de consument verwacht van bedrijven dat ze real time antwoord krijgen op hun vragen. Messengers zijn daarbij de nieuwe vehikels van klantcontact”, zegt directeur Dirk Jan Dokman van CX Company.
