SNSgooithetroerdrastischomengaathaardienstverleningdecentralisereneninzettenoppersoonlijkcontactmetdeklant,zomaaktedebankafgelopenweekbekend.Debankgaathiermeetegendeheersendetrendinomklantcontactalleenmaartedigitaliserenentecentraliseren.

De begrippen customer lifecycle en customer journey worden vaak door elkaar gebruikt, maar de betekenis is wel degelijk verschillend. Wat houden beide begrippen precies in, hoe vullen ze elkaar aan?

NS Internationaal gaat binnenkort treintickets naast Facebook Messenger ook via WhatsApp verspreiden naar reizigers. Berichtenapps worden gestaag belangrijker in het contact met de reiziger onderweg en op bestemming.

Binnen twee jaar is het loyaliteitsprogramma van HEMA uitgegroeid tot een van de meest populaire programma’s van Nederland. HEMA beschikt hierdoor over inzichten die het mogelijk maken dichter bij de klant te komen. Helen Zuurmond, Head of CRM & Customer Service, laat zien hoe HEMA deze inzichten gebruikt. “Alleen maar naar huidig gedrag kijken, zou een saaie e-mailstrategie opleveren.” 

Een volledig geïntegreerde en omnichannel customer support afdeling zijn een must-have in 2019 en zijn tevens het fundament van bedrijven zoals Airbnb en de Dollar Shave Club. Dit is één van de belangrijkste conclusies uit de jaarlijkste customer service benchmark van Zendesk. De belangrijkste conclusies en resultaten zijn in dit trendrapport voor je samengevat.

Modewebwinkels worstelen met retourzendingen en overwegen kosten te rekenen voor retourzendingen. Retouren zijn al een tijdje het gesprek van de dag bij webwinkels die kleding en modeartikelen verkopen. Waar retouren bij webwinkels rond de drie tot vijf procent liggen, lopen die bij fashionwebwinkels soms op tot dertig, veertig of zelfs vijftig procent. En dat is uiteindelijk een onhoudbare zaak.

De drie grootste netbeheerders van Nederland, zijn een nieuwe dienst begonnen waarmee realtime inzicht wordt geboden in actuele energieonderbrekingen. Op het nieuwe platform energieonderbrekingen.nl worden alle storingen van de netbeheerders inzichtelijk gemaakt.

Festivalchart introduceert een slimme chatbot voor festivalbezoekers. Hij geeft antwoord op vragen als elke festivals zijn er bij mij in de buurt? Gaat het vandaag regenen? Waar staan mijn vrienden?

Vorige week bestelde ik iets bij webshop x. Er bleek iets fout te gaan met mijn bestelling. Het pakketje verdween en ik richtte me tot de klantenservice van de desbetreffende webshop. Tot mijn grote verbazing waren de kanalen die daar voor mij beschikbaar waren slechts beperkt tot telefoon of e-mail, de duurste en minst effectieve klantcontactkanalen. Na een half uur in de wacht werd mijn probleem opgelost, maar ik bleef niet achter als een tevreden klant. Het kostte me immers te veel tijd en moeite om mijn probleem op te laten lossen.

De klantenservice van Samsung in Nederland is vanaf deze week 24 uur per dag beschikbaar via telefoon en Messenger. Klanten kunnen zevendagen per week contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten.

Wat als je als hotelgroep maandelijks tienduizend e-mails moet beantwoorden? Snel, foutloos en liefst inspelend op alle commerciële kansen die daar in zitten? Daar waar zeventien medewerkers zich hier op stuk beten, is de gehele afhandeling nu in handen van één man. En hij doet dat vlekkeloos. Maak kennis met Michiel, de AI-reserveringsmedewerker van Postillion hotels.    

Het Duitse Finnchat GmbH is voor een onbekend bedrag overgenomen door LiveChat Service. Met als belangrijkste ambitie om haar diensten ook verder in Duitsland uit te rollen.

Nu de komst van voice de eerste serieuze experimenten oplevert, wordt ook duidelijk waar de meerwaarde is te vinden voor bedrijven. De grootste ontwikkelingen zijn te verwachten voor sales, (product)informatie, customer service en branding. Wie multi-channel werkt en op die laatste twee vlakken waardevol is, kan op korte termijn al de stap naar ‘voice-first’ zetten.

PWN, drinkwaterbedrijf en beheerder van het Noord-Hollands duingebied, streeft met nieuwe technologie naar zo min mogelijk onnodig klantcontact. Door selfservice technologie, speech analytics en Nederlands eerste Smart Park in de duinen in te zetten, is contact vrijwel niet nodig, terwijl de klant toch vindt wat hij zoekt.

Mijn betrokkenheid bij diverse chatbot-implementaties maakt één ding heel duidelijk: wie de nieuwe technologie omarmt ‘omdat het kan’, maakt een grote denkfout. Maar wat is dan een betere aanvliegroute? En welke impact op de organisatie is vervolgens te verwachten? Aan de hand van veelgehoorde misvattingen naar een realistischer beeld.